Багато людей, коли думають про велику міжнародну FMCG-компанію, уявляють собі повільний корабель, який дуже важко розвернути. У Філіп Морріс в Україні у команді IQOS ми створили такий собі стартап всередині корпорації — швидкий, гнучкий, діджиталізований. Тому нам простіше говорити про інновації. Головна з них — це близькість до споживача — зокрема діджитальна. В нашій базі зараз 1,4 млн активних споживачів IQOS. На основі тієї інформації, яку ми маємо про них, зокрема, де вони купили пристрій, які продукти купували до цього, їх географію, ми можемо розробити рекомендації для кожного споживача. Величезний обсяг інформації дозволяє будувати предиктивні моделі за допомогою штучного інтелекту. Вони не лише дають можливість зрозуміти потреби споживача, а й підказують, яка потреба може виникнути через 3−6 місяців, і ми фактично намагаємося її випередити.
Як генеруються нові ідеї, що для цього потрібно?
Є два напрями.
Перший — просто запитати споживача, проаналізувати його поведінку та зрозуміти, що він очікує від нас. Яскравий приклад — початок повномасштабного вторгнення. 300 тисяч клієнтів IQOS виїхали за межі України, ще близько 170 тисяч перемістилися в межах країни — зі сходу на захід, із великих міст у малі. До війни нам було легко забезпечувати високий рівень сервісу у наших брендових магазинах офлайн. Але споживач очікує такого ж досвіду в кожній точці взаємодії з брендом. А це — кол-центр, що обробляє близько 1,8 млн дзвінків на рік, платформа e-commerce і 600 тисяч доставок на рік, чат-боти, магазини партнерів тощо. Питання, яке перед нами постало: як забезпечувати цей якісний досвід не тільки в нашому магазині, а скрізь і на тому ж рівні. Це те, що зазвичай називають омніканальним досвідом з повним доступом до всіх наших продуктів, програм і комунікацій.
Другий напрям — ми дивимось на інші індустрії, компанії. Так, ми почали співпрацю з українською компанією Corezoid. Вони мали унікальний досвід у банківському секторі, і завдяки їхнім рішенням, ми побудували гнучку та швидку систему інтеграцій для IQOS. А ще ми зробили українську компанію Corezoid популярною у Philip Morris International глобально. Зараз їхні фахівці розробляють чат-боти для багатьох філій Філіп Морріс у світі.
Перешкоди для інновацій
Тютюнова індустрія працює в умовах глобальних обмежень, і Україна не є винятком.
Конкретний приклад — той же e-commerce і доставка. Кожна доставка, чи то Новою поштою, чи нашими кур’єрами має бути вручена виключно повнолітньому клієнту, адже ми ведемо бізнес відповідально. І ця верифікація віку має бути обов’язково зафіксована у системах наших партнерів.
Другий виклик — це не перешкода, а скоріше ризик, і він пов’язаний із людьми. Коли почалася війна, ми перевезли частину співробітників за кордон. З нашого відділу IQOS в Україні 25% команди залишилися за кордоном. Вони зараз продовжують працювати у Philip Morris — у Великій Британії, Франції, Сполучених Штатах чи у штаб-квартирі у Швейцарії. Це стало великим випробуванням для української команди, яка залишилась. Бо коли багато людей поїхали, іншим потрібно було швидко зростати професійно — колишні фахівці стали лідами, ліди — менеджерами тощо. Коли війна закінчиться, на мою думку, також існує ризик, що частина і цих людей може поїхати.
Ми вже маємо чому навчити світ
Після початку повномасштабного вторгнення, здається, тільки лінивий не звернув увагу на значно гірший сервіс у Західній Європі порівняно з Україною. Український рівень сервісу, і це стосується не лише обслуговування у ресторанах, а й у всіх сферах — знаходиться на якомусь космічному рівні, де споживач у центрі всього. Тому наші люди можуть ділитися досвідом і розповідати, як ми будували бренд IQOS тут, як створювали унікальний споживацький досвід, як робили моделі за допомогою штучного інтелекту.
Матеріал створений на основі дискусії під час заходу NV «Україна змінює світ. Діалоги про можливості».
